Eine Frage am Anfang:
Was ist für Sie wichtig, wenn Sie online ein Produkt kaufen? „Das ist ganz einfach“, sagen Sie. „Ich gucke, wo es viele positive Bewertungen gibt. Das ist immer ein Zeichen von guter Qualität.“
Damit haben Sie das Problem auf den Kopf getroffen: Kundenstimmen und Online-Bewertungen sind das A und O für Unternehmen. Menschen machen Ihre Entscheidungen abhängig von Bewertungen – aber oftmals geben Sie keine Bewertung ab.
Aber warum sind diese Online-Bewertungen überhaupt wichtig für Sie als Unternehmer?
Egal, ob sie einen Handwerker, ein Hotel oder einen Caterer für die nächste Party benötigen – Heutzutage setzen zwei Drittel aller (potenziellen) Kunden auf Online-Bewertungen. Damit sind Online-Bewertungen der wichtigste Kaufimpuls für Deutsche.
Deshalb ist es für Sie als Unternehmer unerlässlich, die Wichtigkeit von Kundenstimmen anzuerkennen. In diesem Blogbeitrag zeige ich Ihnen, wie viel Ihnen eine Kundenstimme tatsächlich bringt.
Die Entwicklung der Bewertungen
Auch schon vor den Zeiten des Internets wurden viele Kaufentscheidungen über Bewertungen getroffen – sei es durch die Meinung von Bekannten und Freunden oder durch das Lesen von Kritiken in der Zeitung. Und auch schon damals wurden die Entscheidungen maßgeblich von dem Gehörten oder Gelesenen beeinflusst.
Je mehr Kritiken, sowohl positiv als auch negativ, Personen gehört haben, desto sicherer waren sie sich in ihrer Entscheidung: Kaufen oder nicht kaufen.
In den letzten Jahren hat sich die Bewertung zur Online-Bewertung weiterentwickelt. Es ist immer wichtiger geworden, authentische Bewertungen von echten Nutzern zu lesen. Und sich auf diese zu beziehen. Haben Sie keine Angst vor diesen Bewertungen, auch wenn sie mal negativ ausfallen.
Machen Sie sich dies zu Nutzen – Seien Sie ehrlich und zuvorkommend. Wenn Sie gute Arbeit leisten, dann werden die positiven Kundenstimmen mit Abstand überwiegen.
Kundenstimmen als Vertriebshelfer
Denken Sie einmal an Ihr eigenes Kaufverhalten. Sie möchten gerne einen neuen Laptop kaufen. Sie nehmen Ihr Tablet, öffnen Ihren Browser und suchen „Laptop“. Google spuckt Ihnen direkt über 100.000 passende Seiten und Ergebnisse aus – wie sollen Sie daraus nur die Nadel im Heuhaufen finden?
Ganz unbewusst filtern Sie schon direkt am Anfang einige Angebote aus. „Der Laptop von der Firma Schlechte Qualität hat bei 100 Kundenbewertungen nur durchschnittlich 2 Sterne bekommen“, denken Sie sich. Vielleicht öffnen Sie auch direkt Ihre Amazon-App und filtern die Produkte mit 3 oder weniger Sternen direkt raus.
Dann sehen Sie auf einmal den Laptop der Super-Laptop GmbH. 1.000 Bewertungen – durchschnittlich 4,5 von 5 Sternen. Er entspricht Ihren Bedürfnissen, erfüllt all Ihre Erwartungen – aber nur auf dem Papier. Also lesen Sie Kundenstimmen. Sie lesen Positive, aber auch Negative. Am Ende entscheiden Sie sich zum Kauf. Auf die Frage, wieso Sie das tun, antworten Sie: „Ach, ich hatte da einfach ein gutes Gefühl. So viele andere Menschen haben positive Erfahrungen mit dem Kauf gemacht, ich denke, damit bin ich auf der sicheren Seite.“
Laut einer Studie von Searchengineland sind Sie damit nicht allein: 68 % der Kunden machen Ihre Kaufentscheidung von 1 – 6 gelesenen Kundenstimmen abhängig.
Sehen Sie dies nun aus Unternehmersicht: Der tatsächliche Verkauf des Produktes ist anhand der Kundenstimmen geschehen. Gute und ehrliche Kundenstimmen sind daher Ihre Nummer 1 Absatzhelfer im eCommerce.
Kundenbewertungen als kostenlose Marktforschung
Ein weiterer großer Vorteil von Kundenbewertungen liegt darin, dass Sie automatisch eine kleine Marktforschung durchführen: Was denken die Kunden von meinen Produkten? Wo habe ich noch Optimierungspotenziale?
Sie decken dadurch also Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens auf und können die Problemfelder so weit optimieren, dass Ihre Schwächen zu Stärken werden.
Sie entdecken so auch Schwierigkeiten und Probleme, die Ihnen eventuell gar nicht bewusst waren und können durch diese kostengünstigen Feedbacks das Kauferlebnis Ihrer Kunden schnell und wirksam verbessern.
Ach du Schreck: Negative Bewertungen!
Ihr Mailpostfach blinkt auf: Sie haben eine neue Bewertung bekommen. Doch Ihre Freude verfliegt, als Sie die Bewertung lesen. Eine negative Bewertung! Wie konnte das passieren?
Keine Sorge, eine negative Bewertung führt nicht direkt zum Untergang Ihres Unternehmens. Ein paar negative Bewertungen sind auch normal. Ob die Bewertungen negativ aufgefasst werden, liegt an der Art und Weise, wie Sie mit ihnen umgehen.
Aber: Wie sollen Sie denn auf negative Bewertungen reagieren?
Folgen Sie auf keinen Fall Ihrem ersten Instinkt und löschen die Bewertung! Ignorieren Sie sie auch nicht, denn das ist mindestens genauso schlimm. Viele Bewertungsportale bieten mittlerweile die Möglichkeit an, direkt auf einzelne Bewertungen zu antworten. Nehmen Sie diese Möglichkeit in Anspruch. Achten Sie dabei aber darauf, genau auf die Kritik des Kunden einzugehen und keine Standardfloskeln zu verwenden.
Aber was ist, wenn Sie einer ungerechtfertigten und falschen Bewertung zum Opfer fallen?
Wie gehen Sie mit einer Bewertung durch einen Neider, Wettbewerber, Troll oder einem Fake-Account um? Wenn Sie sicher wissen, dass es eine unechte Kundenbewertung ist, dann können Sie den Beitrag löschen lassen. Bei einer Plattform wie Facebook ist dies noch recht simpel – Sie können die Bewertung melden und den Bewerter sperren lassen. Fragen Sie am Besten noch ein oder zwei weitere Mitarbeiter, die die Bewertung ebenfalls melden. Nach ein paar Tagen ist diese bei Facebook verschwunden.
In anderen Bewertungsportalen ist dies um einiges schwieriger – aus gutem Grund natürlich, denn schließlich soll nicht jede negative Bewertung direkt gelöscht werden. Sie müssen die Bewertung beim Support beantragen und dieser prüft Ihre Anfrage auf seine Richtigkeit. Dafür müssen Sie allerdings handfeste Beweise vorlegen. Prüfen Sie die Bewertungsrichtlinien der einzelnen Plattformen, dort werden Ihnen alle relevanten Informationen dazu geliefert.
Da es sehr schwierig sein kann, die Falschheit der Bewertung zu beweisen, kann es sein, dass die Bewertung nicht gelöscht wird. In diesem Fall rate ich Ihnen mit der Bewertung so umzugehen, wie mit einer echten: Kommentieren Sie die Bewertung und gehen Sie genau auf die Kritikpunkte ein.
Kundenbewertungen zur SEO-Optimierung
Bewertungen sind gut für Ihr SEO. SEO ist die Abkürzung für Suchmaschinenoptimierung. Mit einer guten SEO-Strategie werden Sie in den Suchmaschinen höher geranked – Sie tauchen also weiter oben in der Suche auf. Webseiten werden höher bewertet, wenn sie regelmäßiger aktualisiert werden. Das Schreiben einer Bewertung ist eine Aktualisierung der Webseite. Bekommen Sie regelmäßig mehr Bewertungen als Ihre Mitbewerber, dann wirkt sich das positiv auf Ihren Google Score aus.
Auch für Ihren Google MyBusiness Eintrag sind Bewertungen Gold wert. Sobald Sie über Google bewertet wurden, werden die Bewertungen als Sterne angezeigt. Googelt nun ein Interessierter nach Ihrer Dienstleistung, werden Sie direkt mit der Sternebewertung im lokalen Suchergebnis angezeigt.
Google hat mittlerweile erkannt, dass das wichtigste Kriterium für ein gutes Produkt und eine gute Dienstleistung die Meinung der Online User ist. Deshalb werden abgegebene Bewertungen als eines der wichtigsten SEO-Kriterien gewertet.
Welche Möglichkeiten der Kundenbewertung gibt es?
Sie haben sich dazu entschieden, dass Kundenbewertungen ein wichtiges Instrument Ihres Marketings sein sollen? Herzlichen Glückwunsch zu dieser Entscheidung!
Es gibt viele unterschiedliche Wege, wie Sie Kundenbewertungen bekommen. Deshalb möchte ich Ihnen einige dieser Wege kurz vorstellen.
Bewertungen Ihres Google MyBusiness Eintrags erhalten Sie, wenn Personen nach Ihrem Unternehmen googlen, den Eintrag an der rechten Seite des Desktops oder oben in der Suche auf dem Smartphone sehen und dort auf „Rezension schreiben“ klicken. Der Bewerter benötigt dafür ein gültiges Google-Konto.
Für eine Facebook-Bewertung wird ein Facebook-Konto vorausgesetzt. Ihr Kunde muss Ihre Facebook Unternehmensseite öffnen und dort auf der Startseite ein wenig nach unten scrollen. Dann kann er Ihr Unternehmen entweder empfehlen oder nicht empfehlen.
Dem gleichen Prinzip folgt ProvenExpert: ProvenExpert erstellt Umfragen, die genau zu Ihrer Dienstleistung passen. Sie erhalten deshalb immer zutreffendes Feedback auf Ihre Leistung. Auch ProvenExpert bietet ein Bewertungssiegel an, welches Sie auf Ihrer Webseite einbinden können.
Fazit
Kundenbewertungen lohnen sich auf jeden Fall! Am besten sprechen Sie den Kunden dann an, wenn er am zufriedensten mit Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt ist – nämlich dann, wenn er es frisch bekommen hat. Gehen Sie individuell auf alle Kundenstimmen ein und bedanken Sie sich für das Feedback.
Sie benötigen Hilfe beim Einrichten der Profile oder haben Fragen zum Umgang mit erhaltenen Bewertungen? Rufen Sie mich gerne an! Hier finden Sie unseren Leitfaden zum Umgang mit negativen Bewertungen:
