Strategien zur Kundenbindung

Zufriedene Kunden sind die Grundpfeiler für Ihren Unternehmenserfolg. Wir erklären wie es gelingt, mit Online Marketing nachhaltig rentable Beziehungen zu den Kunden auf- und ausbauen.

Kundenbindung mit Online Instrumenten

1. Wie Kundenbindung im Internet funktioniert

Zufriedene Kunden sind die Grundpfeiler für Ihren Unternehmenserfolg. Unabhängig von Ihrer Branche und Zielgruppe sollten Sie in bestehende Kundenbeziehungen investieren. Sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Kunden bei Ihnen wohlfühlen, sich mit Ihrer Marke identifizieren und bleiben Sie durch verschiedene Maßnahmen in Erinnerung.

Es gibt zahlreiche Instrumente, mit denen die Kundenbindung im Internet funktioniert. Dazu zählen der regelmäßige Versand von Newslettern, professionelle Auftritte in den sozialen Medien und die regelmäßige Veröffentlichung von spannenden Beiträgen im eigenen Blog, um nur einige Möglichkeiten vorwegzunehmen. Speziell Online-Shop-Betreibern stehen wieder andere Instrumente zur Verfügung.

Wichtig ist es, dass Sie Ihre Kundenbindungs­strategien gut planen, beobachten und bei Bedarf optimieren. Wie das funktioniert, erläutern wir Ihnen im folgenden Artikel.

Kaufentscheidungen werden online getroffen

2. Warum auf professionelle Kundenbindung setzen

Was Unternehmen erfolgreich macht, sind nicht die „vielen“ Neukunden, die nach einem ersten Kauf zur Konkurrenz wechseln. Es sind die Kunden, die immer wieder einkaufen. Binden Sie Ihre Kunden langfristig an Ihr Unternehmen und Ihre Produkte. Das spart Zeit und Kosten. Denn einen Kunden zu halten kostet nur einen Teil von dem, was es kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen. Mit glücklichen Stammkunden binden Sie Gewinne.

Der Vorteil der Kundenbindung im Internet liegt auf der Hand: Online Marketing Maßnahmen sind oft um ein Vielfaches günstiger als Offline Instrumente. Man denke dabei an herkömmliche Instrumente wie Kataloge, die gedruckt und ausgeliefert werden müssen und zudem alles andere als nachhaltig sind. Zudem können Sie Online Maßnahmen an die passenden Zielgruppen ausspielen und den Erfolg genau messen.

Doch nicht nur aus Kosten- und Effizienzgründen sollten Sie auf Online Strategien zur Kundenbindung setzen.

Kaufentscheidungen werden heute primär im Netz getroffen oder zumindest vorbereitet. Entsprechend müssen auch Sie mit Ihrem Unternehmen online präsent sein und Vertrauen schaffen.

Ein Vorteil der Kundenbindung über Online Kanäle: Viele der Maßnahmen sind dauerhaft verfügbar. Ihr Kunde kann selbst entscheiden, ob und wie oft er mit Ihren Produkten konfrontiert wird und sich Informationen abruft. Anders sieht es aus bei Offline Werbung, die zunehmend von vielen Konsumenten als nervig empfunden wird. Ein Beispiel sind Prospekte, die häufig direkt vom Briefkasten in die Altpapiertonne wandern.

Zusammengefasst heißt das: Für Menschen jeden Alters ist das Internet heute die Entscheidungsgrundlage für oder gegen einen Kauf. Kundenbindung im Internet funktioniert, indem Sie sich regelmäßig in Erinnerung rufen und zur Interaktion anregen. Wenn Sie sich selbst transparent darstellen, führt das in den meisten Fällen zu Kundenzufriedenheit und langfristiger Kundenbindung.

Lernen Sie die Customer Journey und den Customer Buying Cycle kennen

3. Marketing Grundlagen der Kundenbindung

Costumer Journey

Jeder Interessent durchläuft vom ersten Kontakt mit einem Unternehmen oder Produkt bis hin zum abgeschlossenen Kauf verschiedene Phasen. Diese „Reise“ wird als Costumer Journey bezeichnet. Viel wichtiger hinsichtlich der Kundenbindung ist jedoch das Ergebnis der Consumer Journey: Langfristige Konsumenten. Wie entwickeln sich Erstkäufer zu Konsumenten? Durch Vertrauen und immer wieder neue Kontaktpunkte zu Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten! Rufen Sie sich bei Ihren Käufern immer wieder ins Gedächtnis – ohne dabei zu aufdringlich zu sein.

Customer Buying Cycle

Der Customer Buying Cycle (Käufer-Verkaufszyklus) sagt aus, wie ein Interessent zum Kunden wird: Dies beinhaltet die Vorverkaufsphase, die Kaufphase und die Phase nach dem Verkauf. Kundenbindungsmaßnahmen setzen nach dem Kauf an. Indem Sie Ihren Kunden zu einem Stammkunden machen, durchläuft er den Customer Buying Cycle immer wieder neu. Das bedeutet auch, dass Kundenbindung keine einmalige Angelegenheit ist, sondern als langfristiges Projekt gesehen werden sollte.

Referenz OnePager Blu Marine
Das effektivste Instrument im Online Marketing

4. Newsletter: Marketing frei Haus

Der Newsletter ist die klassische Form der Kundenbindung im Online Marketing und nicht ohne Grund dessen (statistisch betrachtet) erfolgreichstes Instrument. Newsletter sind regelmäßig versendete E-Mails mit aktuellen Informationen zu Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten. Sie rufen sich Ihren Kunden damit immer wieder ins Gedächtnis, ohne zu aufdringlich zu sein. Eine Mail ist schnell verfasst und kann in kleineren Unternehmen kostenlos selbst erstellt werden. Größere Unternehmen sollten auf ein professionelles Newsletter- und E-Mail Marketing setzen.

Was selbstverständlich sein sollte, aber der Vollständigkeit halber erwähnt wird: Sie dürfen Rundmails heute nicht mehr unaufgefordert an Ihre Kunden versenden, die mit dem Kauf ihre E-Mail-Adresse angegeben haben. Nicht erst seit Inkrafttreten der DSGVO müssen Sie das Einverständnis Ihrer Kunden einfordern, bevor Sie sie in Ihren Verteilerkreis aufnehmen.

Ein guter Newsletter beinhaltet Mehrwert für Ihre Kunden. Mehrwert kann dabei vielerlei sein: Weisen Sie Ihre Kunden auf aktuelle Angebote hin und verknüpfen Sie die Informationen mit Links auf Ihre Website oder Ihren Onlineshop. Versenden Sie Gutscheine und Rabatte. Und halten Sie Ihre Abonnenten über Aktuelles in Ihrem Unternehmen auf dem Laufenden. Indem Sie die Newsletter personalisieren, sorgen Sie für eine noch höhere Kundenzufriedenheit. Lassen Sie Ihre Kunden zum Beispiel selbst entscheiden, für welche Produktgruppen oder Rubriken sie die Mails erhalten möchten.

Vertrauen schaffen und im Gedächtnis bleiben

5. Social Media: Bereichern Sie die Timeline Ihrer Kunden

Ein Profil in den sozialen Medien, auf Facebook, Instagram & Co., ist eine weitere Möglichkeit, um Kunden zu treuen Kunden zu machen.

Zeigen Sie sich in den sozialen Medien immer von Ihrer besten Seite, aber bleiben Sie authentisch. Beweihräuchern Sie sich nicht selbst. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden und bieten Sie qualitativen Content, der informativ ist. Ergänzen Sie verkaufsfördernde Beiträge zu neuen Produkten und Rabattaktionen um unterhaltsame Inhalte. So können Sie zum Beispiel Ihre Kunden hinter die Kulissen schauen lassen und Ihr Team oder Ihre Produktion vorstellen.

Professionell umgesetzt, schafft Social Media Marketing Nähe und beeinflusst Kaufentscheidungen. Aus Followern werden Freunde. Und aus Freundschaft wird (Kunden-)Bindung.

Sharing is caring

6. Der Blog als Instrument zur Kundenbindung

Ein Unternehmensblog ist ein weiteres Instrument zur Kundenbindung, das von erfolgreichen Unternehmen genutzt wird. Richten Sie auf Ihrer Website eine eigene Rubrik ein, in der Sie regelmäßig Inhalte veröffentlichen. Setzen Sie den Fokus dabei auf Ihre Bestandskunden: Mit welchem Know-how kann ich meine Kunden bei Laune halten? Welche Beiträge tragen dazu bei, Kunden zu halten und mein Unternehmen als Branchen-Experte darzustellen? Wo benötigen meine Kunden Unterstützung? Auch hier ist ein Content-Plan von Vorteil, um Ihren Blog immer aktuell zu halten und nach einer anfänglichen Euphorie nicht in der Versenkung verschwinden zu lassen. Ein Unternehmensblog ist außerdem geeignet, um Ihre Suchmaschinenoptimierung anzukurbeln. Mit ein paar Tipps und Tricks können Sie erreichen, dass Sie mittelfristig auf Google und Co. weiter oben ranken.

Veröffentlichen Sie Inhalte, die auf Bestandskunden und neue Interessenten gleichermaßen abzielen. Auch hier ist ein Mix aus verkaufsförderndem, informativem und unterhaltsamem Content sinnvoll. Liefern Sie zum Beispiel Zusatzinfos zu Verkaufsschlagern aus Ihrem Produkt-Portfolio. Ihr Blog ist jedoch kein reiner Werbekanal! Veröffentlichen Sie Tutorials, Ratgeberbeiträge oder Interviews mit Experten aus Ihrer Branche. Machen Sie Ihr Online-Tagebuch zu einem Informationsmedium für Experten vom Fach und bieten Sie Interessierten eine Plattform, um sich zu Themen aus Ihrem Wirkungsgebiet weiterzubilden. Wenn Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung für Experten anbieten, können Sie für die Kunden aus Ihrer Branche weiteres Profi-Wissen veröffentlichen. Gleichzeitig können Sie Ihren Blog natürlich auch zur Eigenwerbung nutzen: Stellen Sie zum Beispiel Ihr Team und dessen Arbeitsalltag vor. Übrigens kann ein Blog gerne auch multimedial sein. Ergänzen Sie Ihre Texte um Bilder, Grafiken und Videos.

Referenz Rautenberg Druck
Referenz OnePager Golfschule Henny
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Referenz Rautenberg Druck
Nutzen Sie Kritik als Chance

7. Kundenfeedback – nehmen Sie Ihre Kunden ernst

Indem Sie sich den Anliegen Ihrer Kunden annehmen, fühlen sich diese ernst genommen und binden sich eher an Ihr Unternehmen. Egal, auf welchen Wegen Sie das Feedback erreicht: Sorgen Sie dafür, dass Sie schnell auf Fragen und Probleme reagieren. Auch auf Google-Bewertungen sollten Sie immer ein Auge haben. Positive Bewertungen sollten Sie mit einer Dankes-Nachricht beantworten, auf Kritik sollten Sie schnell eingehen – konstruktiv! Fühlen Sie sich nicht persönlich angegriffen, wenn Sie schlechte Bewertungen erhalten.

Hören Sie Ihren Kunden zu und versuchen Sie, das Problem gemeinsam zu lösen. Damit holen Sie ehemalige Kunden gegebenenfalls zurück und zeigen anderen Nutzern, dass Sie ein transparentes und kritikfähiges Unternehmen sind. Denn auch eine negative Kritik kann sich durch ein transparentes und gutes Feedback des Unternehmens in positives Feedback verwandeln. Übrigens: Kundenfeedback schafft Vertrauen und erleichtert Ihnen sogar die Gewinnung neuer Kunden.

Bieten Sie auch ein Kontaktformular auf Ihrer Website an. Senden Sie nach Eingang der Anfrage eine personalisierte Nachricht, in der der Kunde noch einmal namentlich angesprochen und mitgeteilt wird, dass sich seinem Anliegen schnellstmöglich angenommen wird. Verweisen Sie dabei auch auf Ihr E-Mail-Marketing, auf Bloginhalte und Auftritte in den sozialen Medien – bestenfalls mit Links.

Shops haben ganz eigene Möglichkeiten

8. Kundenbindung für Online Shop-Betreiber

Cross-Selling

Cross-Selling bedeutet nichts anderes, als mehrere passende Produkte miteinander zu verknüpfen und diese Ihren Kunden schmackhaft zu machen. Zeigen Sie beim Klick auf ein bestimmtes Produkt beispielsweise weitere Artikel an, die den potenziellen Kauf ergänzen. Ihre Online-Shop-Software hat möglicherweise bereits ein Tool, das Schlagwörter miteinander verknüpfen kann. Um das Ganze auf Kundenbindung auszuweiten, können Sie Vorschläge auch nach einem erstmaligen Kauf bei einem erneuten Besuch Ihres Shops unterbreiten. So generieren Sie neue Käufe und binden Ihre Kunden langfristig an sich.

Bonus-Programme

Entwickeln Sie Rabattaktionen, um Ihre Kunden zu belohnen und zu weiteren Käufen anzuregen. Auch das Sammeln von Punkten mit jedem Einkauf oder das Anbieten von Gutscheinen oder Geschenken nach einem erfolgreichen Kauf schürt die Kauflaune Ihrer Kunden. Bieten Sie diese Treue-Programme regelmäßig an, haben Sie einen entscheidenden Vorteil gegenüber anderen Wettbewerbern.

Personalisierung

Lassen Sie Ihre Kunden ihre ganz individuelle Nutzeroberfläche entwickeln, indem sie selbstständig Funktionen ein- und ausschalten und nach bestimmten Produktgruppen, Farben, Größen etc. filtern können. So können Ihre Kunden nach ihren Bedürfnissen selbst beeinflussen, wie der Shop gestaltet ist und werden lieber bei Ihnen kaufen, als bei der Konkurrenz. Schreiben Sie nach einem erfolgreichen Kauf eine personalisierte Dankes-Nachricht.

Service

Setzen Sie auf einen exzellenten Service, damit sich Ihre Kunden gut bei Ihnen aufgehoben fühlen. Halten Sie sie mit E-Mails nach der Bestellung immer auf dem Laufenden, erfragen Sie Feedback nach einem erfolgreichen Kauf und bieten Sie, je nach Ihren Möglichkeiten, mehrere Bezahlmöglichkeiten und kostenfreie Lieferungen an. Vor allem, wenn Sie ähnliche Produkte wie ein Konkurrenz-Shop anbieten, können Bezahlmöglichkeiten und die Höhe der Versandkosten langfristig Entscheidungskriterien für oder gegen Sie sein.

Gezielter Einsatz und richtige Kombination

9. Instrumente richtig einsetzen

Sie kennen nun einige der wesentlichen Werkzeuge, um Kunden langfristig zu halten. Kundenbindung ist aufwendig, aber keine Mammutaufgabe und zudem einfacher, als Neukunden zu gewinnen. Welche der Instrumente zu Ihnen und Ihren Kunden passen, müssen Sie selbst herausfinden. Auch wenn eine der Maßnahmen scheitert, ist das kein Weltuntergang. Setzen Sie einfach an einem anderen Punkt erneut an. Es hängt vom Markt, Ihrer Zielgruppe und vielen weiteren Faktoren ab, ob Ihre Strategie der Kundenbindung Früchte trägt.

Es lohnt sich, immer mehrere Instrumente miteinander zu kombinieren. Diese unterstützen sich gegenseitig: Bewerben Sie Ihren neuen Blogbeitrag in den sozialen Medien, machen Sie im Newsletter auf Ihre neue Instagram-Seite aufmerksam. Wichtig ist es, dass Instrumente zur Kundenbindung immer professionell und regelmäßig gepflegt werden. Setzen Sie auch in den sozialen Medien auf gute Grafiken und professionelle, aber leicht verständliche Texte. Nur so werden Sie auch ernst genommen. 

Arbeiten Sie von Anfang an professionell und zielgerichtet

10. Wie Sie mit Kundenbindung im Internet beginnen sollten

1. Definieren Sie SMARTE Ziele

Nutzen Sie die Kriterien der SMART-Formel aus den Grundlagen des Marketings, um Ihre Ziele in Sachen Kundenbindung strategisch zu definieren. Das heißt:

S(pezifisch): Definieren Sie Ihr Ziel so konkret wie möglich. Zum Beispiel: Wir machen unsere neuen Kunden zu unseren Bestandskunden.

M(essbar): Drücken Sie Ihre Ziele in konkreten, messbaren Zahlen aus. Zum Beispiel: Wir generieren 20 neue Bestandskunden.

A(usführbar): Ziele müssen attraktiv, ausführbar und akzeptiert sein. Was sind Sie bereit, für Ihr Ziel einzusetzen? Haben Sie alle Mittel, um Ihr Ziel zu erreichen? Ein Beispiel: Wir generieren 20 neue Bestandskunden, indem wir wöchentlich einen Newsletter mit dem Angebot der Woche versenden.

R(ealistisch): Ihr Ziel sollte machbar sein. Setzen Sie sich keine zu hohen Ziele, um motiviert zu bleiben.

T(erminiert): Setzen Sie sich ein konkretes Datum, bis wann Sie Ihre (Teil-)Ziele erreichen möchten. Zum Beispiel: Wir generieren 20 neue Bestandskunden bis zum 31. Dezember dieses Jahres.

Unser Beispiel würde smart formuliert also wie folgt lauten:
Wir möchten bis zum 31. Dezember 2019 20 neue Bestandskunden aus unseren Neukunden generieren, indem wir wöchentlich einen Newsletter mit dem Angebot der Woche versenden.

2. Definieren Sie Ihre Zielgruppe

Finden Sie heraus, wer Ihre Zielgruppe ist und wie diese tickt. Wo finden Sie Ihre Zielgruppen am ehesten, welche Bedürfnisse haben sie? Wie hoch ist ihr Einkommen? Sind Ihre Kunden eher einfach gestrickt, anspruchsvoll oder ebenfalls Branchenprofis? Welche Medien nutzen Ihre Kunden?

Erstellen Sie zudem Buyer Personas: Geben Sie Ihren Zielgruppen ein Gesicht. Entwickeln Sie fiktive Personen, die Ihre typischen Kunden repräsentieren. Versetzen Sie sich so in die Lage Ihrer Käufer, um Bedürfnisse, Ziele und Handlungen besser zu verstehen.

 

3. Definieren Sie Ihr Budget

Nur, wenn Sie wissen, wie viel Geld Sie für Kundenbindungsmaßnahmen zur Verfügung haben, können Sie diese auch effektiv planen. Erstellen Sie einen Plan, welche Instrumente Sie einsetzen möchten und verteilen Sie das Budget realistisch.

 

4. Messen, optimieren und werten Sie Ihre Maßnahmen aus

Ein regelmäßiges Controlling hilft Ihnen dabei, Ihre Ziele im Blick zu behalten und keine Maßnahmen sinnlos durchzuführen. Das spart Ihnen Zeit und Kosten. Bewegen Sie die Regler hin und wieder, um Neues auszuprobieren, Altes zu verwerfen und nach und nach die optimale Strategie zu entwickeln.

Packen Sie es an!

11. Fazit

Kundenbindung durch Online Marketing ist kein Hexenwerk – wenn Sie sich mit den Strategien und Möglichkeiten auseinandersetzen und strukturiert vorgehen. Der erste Schritt hinsichtlich vieler langfristiger, zufriedener Kunden ist an dieser Stelle getan.

Mit unserem Expertenwissen und unseren Erfahrungen helfen wir Ihnen bei Fragen gern weiter oder erstellen Ihnen ein individuelles Konzept.

Ihre Vorteile

  • Übergreifendes Branchen Know-how
  • Erfahrene, zertifizierte Ansprechpartner
  • Sehr hohe Kundenzufriedenheit, über 170 5-Sterne-Bewertungen
Sascha Woll

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